Ecouter les acteurs pour déminer une crise

Pour faire face à des tensions émergentes dans le cadre d’un projet, ou pour déminer une crise déjà installée, l’une des approches les plus efficaces est de (faire) réaliser un diagnostic de la situation en y associant toutes les parties prenantes sans exclusive.  Ce diagnostic se réalise sur la base d’entretiens en tête à tête.

Qu’il s’agisse d’un conflit interne (à une entreprise par exemple) ou d’un conflit qui met en jeu des acteurs externes (sur une problématique d’aménagement ou de risque par exemple), la méthode est toujours la même :

1. établir une première liste des personnes, associations ou institutions s’étant déjà exprimées et ayant déjà pris des positions sur le sujet ou le conflit concerné ;

2. en se faisant aider si nécessaire, élargir cette liste de manière à n’oublier aucune personne influente ou représentative, aucun acteur qui pourrait à un moment ou à un autre être impliqué dans la problématique : il s’agit bien d’entendre au cours des entretiens tous ceux qui sont potentiellement partie prenante, même s’ils sont restés  silencieux jusqu’ici. Cela est impératif pour éviter de passer à côté de futures prises de position ou d’informations sur des facteurs qui pourraient venir aggraver la crise, ainsi que pour rendre la démarche la plus objective et la moins critiquable possible ;

3. désigner ou s’adjoindre les compétences d’un intervenant neutre et qualifié (autorité morale, médiateur, consultant spécialisé) qui conduira les entretiens en tête-à-tête – et qui peut également avoir un avis utile sur la liste élargie des personnes à rencontrer. La direction de l’entreprise, l’organisation, la collectivité ou le maître d’ouvrage qui est à l’origine de la crise ou qui a à la gérer ne peuvent conduire ces entretiens eux-mêmes : s’ils le faisaient, la démarche serait perçue comme partiale et serait immédiatement invalidée ;

4. laisser en toute confiance l’intervenant choisi gérer sa prise de rendez-vous avec les personnes identifiées sur la liste, conduire les entretiens en tête à tête et en élaborer une restitution qu’il signera lui-même – cette signature engage sa responsabilité devant les personnes rencontrées ;

5. organiser une réunion de restitution des entretiens avec toutes les personnes rencontrées. Cette réunion est indispensable : elle permet de valider la démarche d’écoute avec les participants, d’en partager les résultats puis d’engager ou de réengager le dialogue.

Cette première étape, si elle est conduite par un intervenant qui ne déroge pas à sa neutralité et aux règles de confidentialité, qui dispose de l’expérience et des compétences professionnelles nécessaires (dans la gestion des entretiens en tête à tête, la compréhension de la problématique et du contexte, le décryptage des postures et des jeux d’acteurs, etc.), permet de restaurer un climat propice aux échanges. C’est un préalable pour espérer sortir d’une situation de crise.

Sur ces nouvelles bases, le dialogue et la recherche d’un compromis ou d’une solution peuvent ensuite s’organiser ou reprendre. Avec, si chacune des parties est prête à faire un pas vers l’autre, un bon espoir d’aller vers une résolution.

Véronique Bernard